Las redes sociales como medios de comunicación están elevando su utilidad sobre todo para las relaciones con empresas u organizaciones como las turísticas, donde la información rápida y en detalle puede llevar a tomar decisiones de compra o reserva, y gracias a las redes sociales esta se puede gestionar óptimamente, o es lo que debería poder ser ¿cuál es la mejor programa o método? Aquí lo revisamos.

 

Un estudio realizado en 2016 por la agencia de marketing Rational encontró que:

  • el 67% de los consumidores han utilizado las redes sociales de una compañía para servicio al cliente,

  • el 53% espera una respuesta dentro de los 60 minutos de contacto.

  • otro estudio de Twitter sugiere que los viajeros gastan más dinero con marcas que responden rápidamente a sus preguntas en las redes sociales.

  • por lo que concluyen que las marcas de viaje pierden dinero real si no responden a sus redes sociales.

¿Entonces que podemos hacer para posicionarnos en un buen lugar ante las exigencias de nuestros clientes? Aquí iniciamos los tips:

a. Determine las expectativas de los clientes por adelantado, a través de un análisis de sus comunicaciones puede reconocer cuáles son los puntos más recurrentes y sencillos de resolver, y cuáles pueden ser los más complejos y que ameritarán mayor trabajo y quizá costo. En las plataformas sociales la transparencia es una práctica muy felicitada, comunique qué, cómo, dónde y cuándo podrá responder sus dudas.

«Los clientes no quieren llegar a través de una plataforma sólo para decirle que llame a un número gratuito», dijo Dan Moriarty, ex director de estrategia social de Hoteles Hyatt. «Ellos quieren tener la conversación en el canal en el que se sienten más cómodos»

«Cuando comenzamos, la gente estaba feliz de ver una respuesta al inicio, pero muy rápidamente sus expectativas crecieron», dijo Tjalling Smit, vicepresidente senior de comercio electrónico de Air France y KLM. «Tuvimos que encontrar más agentes y agregar recursos»

b. Continuemos con un plan de gestión de nuestras redes sociales, es decir, detallar por escrito cuáles serán las formas de atención que nuestro equipo asumirá para resolver las dudas de los clientes y cómo incluso manejar alguna crisis que se presente. Hay sistemas “chatbox” que automáticamente pueden generar respuestas básicas y sencillas que podrá liberar la carga, mientras que otras más complejas pasarán a otro equipo capacitado, es importante notar que no hay fórmulas exactas en la gestión, depende de su servicio o producto y de cómo sus turistas desean y necesitan ser atendidos. Entonces todo plan debe ser flexible y humano, porque no hay mayor campo de acción valioso que el tú a tú con cada cliente, buscando su satisfacción.

Nunca me dejaré de sorprender como una marca peruana que tenía varios canales de atención al cliente: web, facebook, email, libro de reclamaciones en todas sus tiendas a nivel nacional, que solo tenía una persona para realizar la gestión de las mismas, sí una locura!… Además quería ingresar a Twitter, un medio con mayor exigencia de atención en el menor tiempo posible y con gran influencia para estallar crisis mediáticas.

«En lugar de ser un vehículo de marketing unidireccional, es una oportunidad para conectarnos con los clientes en un nivel más profundo y personal y responder a sus comentarios en tiempo real, con personas reales que se preocupan” Kathleen Reidenbach, vicepresidente senior de marketing de Kimpton Hotels.

c. Sorprenda a su cliente y es que en este campo social nada tiene reglas fijas, lo que puede hacer que se sienta algo confundido por cómo trabajarlo, pero mejor tome el otro espacio: el de la creatividad. Incrementar el valor percibido de su marca frente a su cliente puede hacer que éste lo tenga en mejor lugar de aprecio que su competencia y que esto lo motive a compartir su experiencia positiva y entienda que usted se preocupa por sus clientes, de verdad.

Hilton Suggests, es una cuenta social dedicada a ayudar a los viajeros a encontrar información privilegiada de la ciudad consejos mientras viaja. «Le daremos consejos sobre un restaurante familiar en Los Ángeles o cuál es el mejor barrio de Dallas si está soltero», dijo Melissa Walner, directora de SEO global de Hilton Worldwide. «Es una manera de mantener la marca frente a ellos. Somos una empresa de hospitalidad; demuestra que somos hospitalarios si te quedas con nosotros o no»

Podemos concluir que, si bien puede estar en un escenario donde aún no ha definido un plan de acción o ya ha trabajado una estrategia, la gestión al cliente vía redes sociales es un punto estratégico que no debe descuidar. Las redes sociales hoy construyen parte de su reputación e imagen y además le pueden asegurar ingresos al estar presente cuando sus clientes lo necesitan; “negocios con enfoque al cliente” es un término usando últimamente, pero nada del otro mundo, solo piense en cómo le gustaría que lo traten y dirija su plan hacia ello.

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